Carta dei servizi BLUSKY Soc Coop

 Mod. rev1.2 2014


La Carta dei servizi risponde all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra gli Operatori di telecomunicazioni che erogano servizi al Pubblico e i Clienti.
Con la Carta dei servizi BLUSKY Soc Coop recepisce la Delibera della Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n°179/03/CSP quale documento di approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione (ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b, numero 2, della Legge 31 luglio 1997, n. 249). La Carta dei servizi BLUSKY Soc Coop è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da BLUSKY Soc Coop. Nei rapporti con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i diritti dei Clienti, ma anche le responsabilità che BLUSKY Soc Coop assume nei loro confronti. Per tale ragione la Carta dei servizi BLUSKY Soc Coop. è richiamata nelle condizioni generali di contratto.
La Carta dei servizi BLUSKY Soc Coop è pubblicata sul sito istituzionale http://www.bluskynet.com e resa disponibile ai propri Clienti e a tutti coloro che ne facciano richiesta. Il Customer Care Service BLUSKY Soc Coop è contattabile, al numero 0742 615128, dal lunedi al venerdi dalle 15:00 alle 19:00, al numero 347 3629046 dal lunedi al venerdi dalle 08,00 alle 20,00, tramite sms al numero 320 xxxxxxxx e via e-mail all’indirizzo This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. per fornire ogni informazione al riguardo.


La Società

BLUSKY Soc Coop è un soggetto WISP (Wireless Internet Service Provider), che offre servizi di telecomunicazioni a larga banda alla clientela business e residenziale, in particolare servizi di accesso alla rete Internet, insieme con servizi a valore aggiunto, quali videosorveglianza, telecontrollo, fonia Voip, intranet, ecc, su una infrastruttura propria, utilizzando frequenze in banda libera Hiperlan a 5 GHz e Wi-Fi a 2,4 GHz. BLUSKY Soc Coop è operatore di telecomunicazioni, registrato al ROC (Registro degli Operatori delle Comunicazioni) con numero 17636 quale OTAG (Operatore di Telecomunicazioni con Autorizzazione Generale).
BLUSKY Soc Coop realizza infrastrutture di rete TLC pienamente rispondenti ai requisiti di efficienza ed efficacia operativa, oltre che di basso impatto visivo, ambientale e paesaggistico, coerente con l’esigenza di mantenere l’inquinamento elettromagnetico a valori assolutamente trascurabili.
Partendo da questi elementi, BLUSKY Soc Coop si pone l’obiettivo di rafforzare la propria posizione nel settore delle applicazioni wireless, attraverso la ricerca, lo studio e la sperimentazione di servizi sempre più innovativi e al passo con le tecnologie attuali e future. Il tutto finalizzato, in modo progettuale – operativo, allo sviluppo del territorio, con particolare riferimento alle Pubbliche Amministrazioni e al vasto insieme delle attività produttive, senza trascurare le esigenze di privati ed aziende, anche con particolare riferimento alla loro sicurezza ed integrazione.
In sintesi i sistemi wireless implementati da BLUSKY Soc Coop consentono di disporre di banda larga per Internet e per i diversi profili di utenza, fornendo connettività in modalità fissa o nomadica, applicazioni di piattaforme di e-government e di e-learning, servizi di valore aggiunto come VoIP (aumento della qualità vocale, riduzione dei costi telefonici), VoD (Video on demand), VdS (Video Sorveglianza) e Telecontrollo (di apparati e/o sistemi industriali), in zone territoriali non fornite dalla larga banda o al fine di connettere tra di loro imprese, associazioni e/o enti locali in una struttura di extranet. Tali sistemi permettono, inoltre, la creazione di aree localizzate “hotspot” per la fornitura in quei luoghi di servizi e di applicazioni in banda larga senza fili.
In maniera complementare BLUSKY Soc Coop implementa la tecnologia innovativa PLC (PowerLine Communication), un sistema di irradiazione di segnali convogliati su un mezzo già esistente e capillarmente disponibile come la rete di distribuzione elettrica, in ambienti in cui non risulti possibile utilizzare LAN tradizionali su ethernet o reti wireless indoor.

 

La Carta dei Servizi


La Carta dei servizi BLUSKY Soc Coop si articola in tre parti:
la Parte Prima illustra i principi fondamentali che stanno alla base dei servizi offerti;
la Parte Seconda descrive i parametri di qualità dei servizi offerti;
la Parte Terza indica gli strumenti a disposizione dei Clienti per l’esercizio dei propri diritti.


Parte Prima


I principi fondamentali


I servizi erogati da BLUSKY Soc Coop sono finalizzati al soddisfacimento delle esigenze dei Clienti, nell’ambito delle connessioni Internet a Banda Larga e dei servizi a valore aggiunto (videosorveglianza, telecontrollo, VoIP) nel rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, correttezza, trasparenza, efficienza, efficacia, flessibilità, responsabilità.


Uguaglianza ed imparzialità
BLUSKY Soc Coop fornisce ai propri Clienti servizi di connessione ad Internet a Banda Larga e servizi a valore aggiunto (videosorveglianza, telecontrollo, VoIP) ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. BLUSKY Soc Coop garantisce eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni dei servizi erogati, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti; garantisce comunque la parità di trattamento, da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione. BLUSKY Soc Coop nella sua attività si uniforma (ispira) ai criteri di obiettività, giustizia, neutralità e imparzialità ed in tal senso vanno interpretate le condizioni generali di contratto e le clausole specifiche per i singoli servizi sottoscritti dal Cliente.


Continuità
BLUSKY Soc Coop si impegna a fornire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, nella consapevolezza che la continuità di servizio rappresenta un valore cruciale per le esigenze dei propri Clienti. A tal fine BLUSKY Soc Coop utilizza tutte le più moderne infrastrutture tecnologiche per garantire ai propri Clienti la massima continuità ottenibile, che comunque non può prescindere da disservizi imputati a forza maggiore e determinati da eventi o da terzi che non rientrano quindi sotto la responsabilità diretta di BLUSKY Soc Coop. In caso di disservizio, BLUSKY Soc Coop si impegna ad adottare con la massima tempestività tutte le misure necessarie ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti, minimizzando la durata delle interruzioni o delle irregolarità.


Partecipazione
Attraverso il Customer Care BLUSKY Soc Coop, ogni Cliente può richiedere in qualsiasi momento iui che lo riguardino, avanzare proponste o suggerimenti per migliorare la qualità dei servizi fruiti e segnalare eventuali disservizi o reclami. BLUSKY Soc Coop si impegna ad analizzare con attenzione ogni informazione fornita dal Cliente, al fine di migliorare i rapporti reciproci. Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre memorie e/o documenti e formulare suggerimenti per migliorare la fornitura del servizio. Dette informazioni possono essere formulate al Customer Care oppure agli indirizzi e/o numeri di fax riportati nelle singole Condizioni Generali di contratto.


Cortesia, correttezza e trasparenza
BLUSKY Soc Coop si ispira alla correttezza ed alla trasparenza nel rapporto con i propri Clienti per garantire la massima disponibilità di informazioni sui servizi erogati in una atmosfera di cortesia e cordialità BLUSKY Soc Coop rispetta il diritto di scelta dei propri Clienti, svolgendo con loro una attività di consulenza che consenta loro di scegliere la soluzione migliore per le loro esigenze, all’interno della gamma dei servizi offerti. In tal senso BLUSKY Soc Coop si impegna alla massima trasparenza per la condivisione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi. Per garantire inoltre la massima trasparenza, il sito istituzionale http://www.bluskynet.com è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti, permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.


Efficienza, efficacia, flessibilità
BLUSKY Soc Coop persegue quotidianamente il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più adatte allo scopo, nella consapevolezza che l’efficienza e l’efficacia rappresentano un valore cruciale per la scelta di BLUSKY Soc Coop da parte dei propri Clienti. Attraverso una continua attività di ricerca, sviluppo e di scouting tecnologico, BLUSKY Soc Coop. garantisce ai propri Clienti un rapido accesso all’innovazione e l’adozione flessibile di nuove tecnologie.


Tutele
Tutela dell’ordine pubblico e della sicurezza sociale
BLUSKY Soc Coop contribuisce a mantenere il rispetto dei principi che regolano l’ordine pubblico e la sicurezza sociale. Anche i Clienti BLUSKY Soc Coop devono contribuire a questa finalità, impegnandosi affinché la rete IP non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l’incitamento all’uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.
Libertà fondamentali e protezione della vita privata
BLUSKY Soc Coop contribuisce a far sì che i propri Clienti si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell’uomo. In particolare i Clienti devono impegnarsi a rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all’informazione, della tutela della vita privata e della tutela dei dati personali.


Tutela dei minori
BLUSKY Soc Coop pone grande impegno nella tutela dei minori e nel rispetto della loro sensibilità. In particolare BLUSKY Soc Coop è attenta alla diffusione in Internet di contenuti potenzialmente offensivi, come di comunicazioni e informazioni che possano raggirare i minori sfruttando la loro ingenuità.


Tutela dei diritti di proprietà intellettuale e industriale
BLUSKY Soc Coop si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto d’autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale.


Parte Seconda
Accessibilità ai servizi
Il Cliente interagisce con BLUSKY Soc Coop per richiedere:
nuove forniture di servizi;
nuovi contratti;
variazioni di forniture su contratti esistenti;
disdette;
informazioni e reclami;
pagamenti fatture;
addebiti per servizi richiesti;
reclami e rimborsi
utilizzando:
sportello telefonico;
comunicazioni via fax ad appositi numeri dedicati;
corrispondenza postale;
posta elettronica.

 

La soddisfazione del Cliente

BLUSKY Soc Coop è sempre attenta alle esigenze della propria Clientela, in modo da poter adeguare i propri servizi e le relative modalità di erogazione. Per questo motivo BLUSKY Soc Coop analizza:
le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti;
i contenuti dei reclami;
le risposte spontanee alle indagini ad hoc, periodicamente promosse.
Sulla base dei risultati emersi, BLUSKY Soc Coop si impegna a:
verificare costantemente la qualità dei servizi erogati;
ottimizzare i processi che regolano la fornitura dei servizi.
Comportamento del personale BLUSKY Soc Coop verso i Clienti
Il personale BLUSKY Soc Coop è munito di tesserino di riconoscimento all’interno di tutti gli ambienti aziendali ed è tenuto ad esibire la propria identità, in particolare quando prende contatto con il Cliente per qualsiasi motivo lavorativo. Il rapporto del personale BLUSKY Soc Coop con i Clienti viene mantenuto con competenza e cortesia.

Tempi di attivazione dei servizi
BLUSKY Soc Coop pone il massimo impegno per l’attivazione quanto più possibile tempestiva dei servizi al Cliente. I tempi medi attesi di attivazione dei servizi sono indicati da BLUSKY Soc Coop al Cliente in fase di offerta e costituiscono un parametro costantemente misurato e monitorato per le analisi delle performance aziendali. Qualora si verifichi un ritardo nell’attivazione di un servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, BLUSKY Soc Coop si impegna a comunicare al Cliente i motivi del ritardo e, ove possibile, i tempi di attivazione previsti.


Tempi di risoluzione dei guasti tecnici
Premesso che BLUSKY Soc Coop mette in opera tutti i presidi tecnologici atti a rendere minima la probabilità di problemi nell’erogazione dei propri servizi, in presenza di condizioni di malfunzionamento o di irregolare funzionamento della propria infrastruttura, BLUSKY Soc Coop si impegna a intervenire con la massima tempestività per provvedere alla individuazione e risoluzione del problema.


Fatturazione e pagamenti
Le modalità di fatturazione dei singoli servizi ed i relativi termini di pagamento costituiscono parte integrante della proposta commerciale e sono pertanto specificate all’interno del contratto di fornitura sottoscritto dal Cliente. Il Cliente può rivolgersi al Customer Care di BLUSKY Soc Coop per informazioni e chiarimenti circa la propria posizione contrattuale e i dati riportati in fattura.


Recesso e richiesta di cessazione del servizio
BLUSKY Soc Coop garantisce al Cliente il diritto di recedere dal contratto secondo le modalità esplicitate all’interno delle Condizioni generali di fornitura sottoscritte dal Cliente.


Parte Terza
Tutela del Cliente


BLUSKY Soc Coop si impegna a rispettare quanto previsto dalla Delibera 182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni in merito alla risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti. Tale impegno si riflette nella realizzazione di procedure di conciliazione specifiche che coinvolgano gli organismi previsti dalla citata normativa, nel rispetto dei principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE.


Gestione reclami
I Clienti BLUSKY Soc Coop potranno presentare segnalazioni di reclamo, per insoddisfazione sui servizi offerti e per l’inadempienza alle disposizioni della Carta dei servizi, al Customer Care di BLUSKY Soc Coop. Tali reclami potranno essere inoltrati al Customer Care BLUSKY Soc Coop via eMail, telefono, fax o sms, in base alle preferenze del Cliente stesso e alle modalità previste dal contratto. BLUSKY Soc Coop. si impegna a prendere in carico la segnalazione entro il giorno lavorativo successivo, effettuando la relativa notifica al Cliente. BLUSKY Soc Coop si impegna a fornire, se possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare risposta al Cliente entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, che non consentano una risposta esauriente nei termini previsti, BLUSKY Soc Coop. informerà entro il predetto termine il Cliente dello stato di avanzamento dell’indagine e comunicherà i tempi stimati per la risposta. Nel caso in cui BLUSKY Soc Coop non arrivi ad una soluzione positiva per il Cliente, è possibile arrivare ad una soluzione delle controversie promuovendo un tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera 182/02/CONS.


Sicurezza
BLUSKY Soc Coop si prefigge di mantenere costantemente aggiornata l’infrastruttura di sicurezza propria e dei Clienti per minimizzare l’effetto dannoso di eventi esterni, eventualmente anche illeciti. In particolare BLUSKY Soc Coop garantisce che i propri sistemi di posta elettronica adottino tutte le misure necessarie ad evitare il loro utilizzo come veicolo di spamming. La gestione della sicurezza infrastrutturale all’interno dei Data Center BLUSKY Soc Coop avviene attraverso sistemi antincendio, di sorveglianza, di monitoraggio e di protezione contro i fulmini, tutti realizzati con tecnologie all’avanguardia e soggetti a periodici interventi di manutenzione programmata. La gestione della sicurezza Internet avviene grazie alle competenze del personale tecnico di BLUSKY Soc Coop che garantisce standard elevati di affidabilità, attraverso:


l’eccellenza della formazione degli specialisti BLUSKY Soc Coop
l’utilizzazione di tecnologie leader di mercato;
il costante aggiornamento e scouting tecnologico;
una rapida introduzione delle innovazioni.


Verifiche e controllo
BLUSKY Soc Coop svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui propri servizi e sulle risposte alle esigenze del cliente al fine di un continuo miglioramento degli standard di qualità come punti di riferimento a garanzia della qualità offerta si evidenziano alcuni parametri importanti del servizio i cui valori vengono periodicamente rilevati ed aggiornati:
tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale
tasso di malfunzionamento per linea di accesso
tempo di riparazione dei malfunzionamenti
fatture contestate
accuratezza della fatturazione
tempi di risposta alle chiamate al servizio di assistenza clienti
Le rilevazioni effettuate attraverso gli standard indicati dalle più aggiornate norme tecniche internazionali di riferimento consentono a BLUSKY Soc Coop di verificare continuamente anche grazie all’ausilio di sondaggi e test il livello di qualità dei propri servizi ai fini anche di una certificazione secondo i consolidati e moderni standard di qualità.


Privacy
BLUSKY Soc Coop gestisce le infrastrutture di rete, i sistemi informativi ed i sistemi di sicurezza secondo quanto stabilito dal Decreto Legislativo n°196/2003 e dal relativo Disciplinare Tecnico per quanto riguarda gli aspetti procedurali, tecnologici ed operativi. Per tale ragione BLUSKY Soc Coop è in grado di rilasciare al Cliente un attestato di conformità alle specifiche del Decreto Legislativo n°196/2003 e del relativo Disciplinare Tecnico per tutti i servizi BLUSKY Soc Coop afferenti a tale legislazione. BLUSKY Soc Coop. si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali di ciascun cliente ai sensi dell’art. 13 del D.lgs. 196/2003.
Le finalità del trattamento dei dati da parte di BLUSKY Soc Coop riguardano: l’integrale esecuzione del contratto; elaborare studi e ricerche statistiche e di mercato; inviare e divulgare materiale pubblicitario e informativo; compiere attività diretta di vendita o di collocamento di prodotti e/o servizi; effettuare comunicazioni commerciali interattive; finalità connesse agli obblighi previsti da leggi, regolamenti e dalla normativa comunitaria nonché da disposizioni impartite da autorità a ciò legittimate dalla legge e da organi di vigilanza e controllo; finalità di tutela e controllo dei crediti. I dati vengono trattati da BLUSKY Soc Coop. per: raccolta, registrazione, organizzazione, conservazione, elaborazione, modificazione, selezione, estrazione, raffronto, utilizzo, interconnessione, blocco, comunicazione, diffusione, cancellazione, distruzione dei relativi dati, con o senza l’ausilio di mezzi elettronici e automatizzati, con logiche strettamente correlate alle finalità del trattamento dei dati stessi. La natura del conferimento dei dati a BLUSKY Soc Coop. è volontaria. I soggetti e le categorie ai quali i dati possono essere comunicati e l’ambito di diffusione dei medesimi sono: società controllate e collegate della scrivente società, nonché terzi per lo svolgimento di attività economiche ed istituzionali, organismi di coordinamento, supervisione e gestione delle reti Internet, nazionali ed esteri. Il Titolare del trattamento dei dati è: BLUSKY Soc Coop Via Monte Acuto 49 06034 Foligno. Nei confronti del Titolare dei dati è possibile per il Cliente esercitare i diritti di cui al D.lgs. 196/2003, e segnatamente quelli di cui all’art. 7.


Provvisorietà
Questo documento è soggetto a variazioni, in relazione alle disposizioni di Legge che dovessero essere emanate, alle direttive da parte delle Autorità competenti in materia e ad altre modifiche degli elementi qui disciplinati.